Ciudad de México.– Uno de los ejes estratégicos de BBVA México es poner al cliente en el centro del negocio, mejorando su experiencia y desarrollando servicios que favorezcan un manejo ágil, fácil y seguro de sus finanzas. A través del uso de la Inteligencia Artificial (IA) la institución ha encontrado una nueva forma de contacto, por la que a través de mecanismos de machine learning y speech to text el banco aprende las necesidades particulares de los usuarios y se convierten en productos que faciliten un manejo eficiente de los recursos.
De esta manera, en 2018 BBVA se convirtió en el primer banco en México en utilizar IA dentro de los asistentes virtuales de WhatsApp y Alexa, y a partir de 2019 incorpora esta solución al interior de la aplicación de BBVA México. ‘Blue’ permite a los clientes tener un diálogo natural con la aplicación. En una primera fase pueden consultar sus saldos, realizar pagos a cuentas propias y de terceros, generar retiros sin tarjeta y consultar el resumen de los gastos diarios, semanales, quincenales, etcétera.
Durante la presentación del asistente, Hugo Nájera Alva, director general de Desarrollo de Negocio de BBVA México, destacó que la IA permite generar un acercamiento con el cliente, abriendo una nueva forma de interactuar con el banco y sus finanzas. “A través de ésta -agregó-, estamos aprendiendo de los clientes, detectando sus necesidades y habilitando un canal de comunicación seguro que esté disponible en el momento que requieran interactuar con el banco.”
Nájera detalló los avances de digitalización que tiene BBVA México al cierre de octubre de 2019.
El banco cuenta con 9.8 millones de clientes digitales y espera cerrar 2019 con 10.3 millones.
Destacó que el 55% de las ventas totales del grupo se realizan a través de canales digitales, y del total de transacciones (servicing), el 80% se realiza por medios digitales.
El directivo finalizó comentando que la IA permitirá expandir las capacidades de los diferentes productos y servicios a lo largo del tiempo ya que permite procesar el lenguaje natural de los usuarios y convertirlo en soluciones adaptadas a sus necesidades.
Durante su participación, Sergio Torres Lebrija, Director de estrategia e innovación de Banca Digital de BBVA México, destacó que la institución fue la primera en instrumentar IA en sus soluciones a los clientes, dentro de WhatsApp y en Alexa. “A la fecha -agregó-, ambos asistentes tienen más de 100 mil conversaciones de forma acumulada y esto hace que como banco aprendamos de las necesidades de los clientes, y las incorporemos a la inteligencia artificial dentro de la aplicación BBVA México.”
El directivo indicó que “BBVA México busca estar siempre a la vanguardia y ser el primero en atender a sus clientes a través de nuevos productos y servicios que permitan mejorar su experiencia al encontrar un canal de comunicación oportuno en la atención de sus requerimientos”.
Para interactuar con ‘Blue’ los usuarios de la aplicación BBVA México, una vez autenticados, encontrarán dentro de la pantalla principal el signo de ayuda; al ingresar, encontrarán al asistente virtual. Para transferir, basta con que den la instrucción de qué cuenta a qué cuenta desean realizar la transacción y el asistente realizará el proceso para que los clientes solo den click para autorizar la transacción.
El asistente reconoce la instrucción “retirar de mi cuenta” como un retiro sin tarjeta, por lo que solo basta dar la instrucción y autorizarla para que genere el código de operación.
Además, utilizando los algoritmos de IA con solo decir “cuánto gasté en mi cuenta”, Blue hace la suma de los gastos registrados en el periodo de tiempo, ayudándole a los clientes a tener un mejor panorama de sus gastos.
Torres finalizó comentando que una de las ventajas de la IA es que puede ir creciendo sus capacidades al paso del tiempo, lo que permitirá en un futuro que las funcionalidades de las diferentes aplicaciones puedan ser procesadas por esta tecnología.
Con esta integración, BBVA México se mantiene a la vanguardia en el desarrollo de soluciones que permiten ofrecer a sus clientes nuevas formas de interacción en el manejo de sus finanzas de una forma segura, rápida y eficiente mediante la incorporación de innovaciones tecnológicas.
