Ciudad de México.- 89 por ciento de los mexicanos está abierto a compartir directamente sus datos a empresas locales y 86 por ciento a marcas internacionales, reveló la SAP Hybris Consumer Insights Survey.
Dicha encuesta recopiló estadísticas de más de tres mil personas en México, Colombia y Brasil, además de respuestas de 20 mil consumidores a nivel global para conocer cómo es la relación entre las marcas y sus clientes, poniendo énfasis en aspectos importantes sobre los datos, la privacidad y la atención.
En el caso de México, la opinión de un millar de encuestados indicó que los consumidores en el país son unos de los más abiertos con las empresas a nivel global.
El 57 por ciento compartiría su historial de compras y preferencias a cambio de una atención a cliente excepcional, mientras que 61 por ciento están felices de compartir su correo electrónico con las marcas; la media entre los consumidores globales es de 55 por ciento.
Un 45 por ciento comparte su número de celular gustosamente, en contraste del 32 por ciento entre los otros países encuestados.
Además, el 37 por ciento compartiría información sobre sus ingresos mensuales y 28 por ciento su ubicación en tiempo real, en contraste con la media global de 24 y 22 por ciento, respectivamente.
Los mexicanos muestran un sólida relación con marcas que les dan beneficios por su lealtad y preferencia —68 por ciento espera recibir alguna sorpresa, descuento o regalo; 48 por ciento cualquier otro tipo se servicios añadido—. Sin embargo, no dejan de darle relevancia a cómo y por qué utilizan la información que comparten: 56 por ciento espera que las marcas sean transparentes sobre cómo usan sus datos.
La confianza y las experiencias de compra sin complicaciones son otros dos aspectos importantes. La encuesta indicó que 84 por ciento cortará cualquier relación con las empresas si utilizan sus datos sin su consentimiento, mientras que 49 por ciento dijo que las promociones, inconsistencias en tiendas y el portal en línea son una razón para no realizar la compra.
Por otro lado, la fuerte tendencia hacia la movilidad y el uso generalizado de redes sociales son un escenario a contar, sobre todo al considerar que un reporte de IAB México y Millward Brown aseguró que 92 por ciento de los encuestados en México considera que internet forma parte de su vida cotidiana y el 61 por ciento sigue al menos una marca en redes sociales para mantenerse actualizado de novedades, promociones y descuentos, y las opiniones de otros internautas.
Bajo esta línea, el social media es un espacio donde las marcas están siempre interactuando con las personas y tienen un medio para cumplir la expectativas de rapidez que exigen los consumidores mexicanos.
De acuerdo al estudio de SAP, el 95 por ciento de los encuestados espera tener respuesta por parte de las marcas en al menos 24 horas, 69 por ciento en un plazo de tres horas o menos y 47 por ciento espera una respuesta en un rango de una hora. Esto los hace unos de los más demandantes a nivel global.
Andre Pereira, director regional de Marketing para Brasil y Latinoamérica de SAP Hybris, remarca que la comunicación es la clave para una relación exitosa. “Los consumidores alrededor del mundo han demostrado que, en una economía digital, el poder está en sus manos. Pero depende de las marcas forjar relaciones más sólidas. No importa cómo o cuándo interactúen con sus clientes, deben mostrarle que entienden qué es lo que desean. Cada interacción provee información, lo que debe ser utilizado para entregar un acercamiento más personal del servicio a cliente”, concluyó.
