Ciudad de México.- Santander México recibió hoy la Insignia de Inclusión a Adultos Mayores otorgada por la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), que reconoce el modelo de atención del banco para los clientes de 60 años en adelante que prioriza el servicio personalizado y su seguridad.
La entrega de esta Insignia, realizada en el Work Café de Santander, fue encabezada por el Presidente de la Condusef, Oscar Rosado Jiménez y el Director General de Banco Santander México, Felipe García Ascencio.
«Hemos implementado más de 20 iniciativas para fortalecer nuestro modelo de atención a las personas adultas mayores, quienes son clientes de arraigo y con antigüedad dentro del banco». apuntó García Ascencio.
«Capacitamos a más de 17 mil colaboradores y ajustamos algunos procesos y servicios para apoyar a estos clientes con una atención digna, incluso reconociendo aspectos como una huella digital débil; y pusimos especial cuidado en la seguridad para evitar que sean objeto de fraudes», agregó.
El directivo del banco insistió en que Santander valora a los adultos mayores, por lo que seguirá trabajando en mejorar el servicio que les ofrece y la atención prioritaria tanto en sucursales como en Contact Center.
Por su parte, el presidente de la Condusef sostuvo que mejorar la atención de las personas adultas mayores es una responsabilidad que tienen todos los integrantes del sector financiero.
«Es necesario que en todas las instituciones se atienda a los adultos mayores con un protocolo mínimo, sobre el cual se garantice la atención con un enfoque empático en el que comuniquemos, capacitemos y transmitamos la cultura de debida atención a los millenials, que son los que el día de hoy atienden a los usuarios de este sector», aseveró Rosado Jiménez
«Estamos en un momento disruptivo para la banca y los servicios financieros, los cuales permiten generar acciones de lealtad y fidelidad a la marca», agregó.
Con este modelo, en Santander México los adultos mayores (a partir de 60 años) tendrán en sucursales una atención prioritaria por parte de un ejecutivo que los orientará en sus trámites, dando énfasis en el trato personal antes que el servicio de cajeros automáticos, si el cliente así lo prefiere; además de que habrá un especial cuidado en la parte de seguridad para evitar que sean objeto de engaños o fraudes por el uso de canales digitales.
Para la generación de este modelo de atención intervinieron diversas áreas del banco coordinadas por el Defensor del Cliente Santander, figura única en la banca que funciona como un ombudsman del cliente para encontrar soluciones en los servicios que ofrece el banco a sus clientes.
A la par, se creó el Consejo de Diversidad que establece las políticas al respecto, y se estableció un modelo de atención ágil en el Contact Center que reconoce de forma automática al cliente adulto mayor, entre otras mejoras.
Santander México tiene al tercer trimestre de 2023 un total de 2.2 millones de clientes mayores de 60 años, que representan el 11% del total.
