Ciudad de México.- Con la finalidad de establecer un mecanismo de colaboración para aprovechar de la mejor manera las habilidades financieras de los jóvenes prestadores de Servicio Social y Prácticas Profesionales, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) y GNP Seguros, presentaron el Programa “Jóvenes Trabajando”.
Con dicho Programa, la CONDUSEF se encargará de instruir a estos jóvenes para que desarrollen habilidades en materia financiera, al mismo tiempo que adquieren experiencia en atención a usuarios; por su parte, GNP considerará de manera preferente en sus vacantes laborales, a los jóvenes que se distingan por su desempeño durante su ciclo de servicio social en la Comisión Nacional.
La presentación contó con la presencia de Oscar Rosado Jiménez, Presidente de la CONDUSEF; Eduardo Silva Pylypciow, Director General de GNP Seguros; Roberto Tejero Castañeda, Vicepresidente de Delegaciones de la CONDUSEF; Luz Hiram Laguna Morales, Directora General de Delegaciones de la CONDUSEF; José Manuel Bas Álvarez, Director de Recursos Humanos de GNP Seguros y María Eugenia García Aguirre, Directora General del Instituto Mexicano de Teleservicios.
Al inicio del evento, Roberto Tejero Castañeda dio la bienvenida a los presentes y comentó que es un gusto participar con GNP en el Programa “Jóvenes Trabajando”. “Para las áreas que tenemos la oportunidad de encargarnos de la atención directa a la ciudadanía, la tarea de educar en nuevas y eficientes formas de atender, es una constante”. Expresó su alegría por el comienzo de este proyecto, “tenemos toda la confianza en que estas actividades que se construyeron con tanta disposición y empeño, van a ser provechosas, duraderas y que sin duda, contribuirán al fortalecimiento de nuestros objetivos”.
Posteriormente, Luz Hiram Laguna Morales expuso que se realizó un diagnóstico con el fin de identificar áreas de oportunidad que permitieran mejorar la atención que proporciona el Centro de Atención Telefónica (CAT) y que pudieran ser implementadas inmediatamente.
Derivado de ello se establecieron medidas que dieron como resultado lo siguiente: el tiempo de espera en la línea actual no supera los 60 segundos; se definió el tiempo de atención de las llamadas, permitiendo la posibilidad de que un mayor número de usuarios cuente con la atención de su solicitud vía telefónica; se monitorean las llamadas en tiempo real, promoviendo el uso del modelo de interacción telefónica; se tiene una estrategia específica de actuación para abatir los momentos con mayor entrada de llamadas; los agentes telefónicos tienen metas individuales y son monitoreados en calidad y en conocimiento financiero; se establecieron líneas de acción que incentiven a los prestadores de servicio social, de forma tal que su esfuerzo se ve reflejado en la atención al usuario; se identificaron las llamadas de temáticas recurrentes, sujetas de ser clasificadas para la atención automática e inmediata a través de un IVR; las diferentes vías remotas de atención del Centro de Atención Telefónicas trabajan de manera coordinada, esto incluye comunicación de asuntos particulares con las oficinas delegacionales de la CONDUSEF en todo el territorio nacional.
Asimismo detalló cómo de enero a abril el incremento de llamadas recibidas y atendidas en el CAT fue de 59,722 en enero y aumentó a 66,054 en abril. El porcentaje de llamadas abandonadas fue de 12.1% en enero y 6.3% en abril. Además, en el primer mes del año se recibieron 4,064 correos electrónicos y en abril 6,463, como otra opción de servicios a los usuarios.
Por su parte, Eduardo Silva Pylypciow se mostró entusiasmado por la celebración de este Programa para darles oportunidad a los jóvenes. “La idea del convenio es que los estudiantes que prestan su servicio social y sus prácticas profesionales en la CONDUSEF, que son formados y capacitados en los diferentes ámbitos del sistema financiero, pero particularmente en seguros, reciban una oportunidad para continuar su vida laboral en el Centro de Contacto de GNP”.
Mencionó que para los jóvenes, este Programa es una gran oportunidad porque no solo les da una continuidad de su vida de trabajo en estas primeras dos etapas. Para GNP es una gran fuente de reclutamiento para otras instancias superiores y el propio Centro de Contacto.
Argumentó que el seguro es una función que por naturaleza es noble, “estamos con el asegurado en el momento más difícil de su vida, cuando ocurre un siniestro o eventualidad, por lo tanto, la calidez y el conocimiento que requerimos en el Centro de Contacto es fundamental para darle tranquilidad al cliente y poder hacer efectivo su resarcimiento económico por el seguro”. Por lo tanto, celebró esta iniciativa porque le da continuidad a un trabajo que GNP ha hecho durante muchos años y les permite ser un ejemplo de una asociación entre un ente público regulador como es la CONDUSEF y la iniciativa privada.
Posteriormente Cinthya Camacho, prestadora de servicio social en la CONDUSEF, dio un mensaje a los presentes. “El servicio social es una oportunidad de seguirnos formando de manera profesional y académicamente, ya que nos permite aplicar los conocimientos previamente adquiridos para optimizar nuestro perfil profesional. Para mí es algo más que un requisito de titulación ya que nos brinda a todos la oportunidad de adquirir experiencia laboral”.
Manifestó que al ingresar a CONDUSEF pudo darse cuenta de que sería una experiencia diferente, ya que les brindaron un curso de capacitación financiera muy completo y pudo reforzar conocimientos ya adquiridos, además aprendió la importancia de la educación financiera y el sector financiero dentro de nuestro país, lo que le dio una nueva perspectiva de vida.
Habló de las habilidades aprendidas y desarrolladas dentro del CAT y mencionó que es muy gratificante ayudar a los usuarios a resolver sus problemas, dudas y en ese mismo proceso aprender de ellos. En representación de todos sus compañeros que realizan servicio social y prácticas profesionales, agradeció a la CONDUSEF y GNP por la oportunidad brindada con la creación del Programa.
El titular de la CONDUSEF, Oscar Rosado Jiménez agradeció su asistencia a los miembros del presídium y comentó que atender al ciudadano, a través de sus tres ventanillas, quizá es la tarea más importante que tiene la CONDUSEF. Estas tres son: una presencial (36 Unidades de Atención a Usuarios en todo el territorio nacional); la ventanilla virtual (Portal de Queja Electrónica) y la telefónica (CAT).
Expresó que el año pasado se atendieron a 2 millones de personas por estas tres vías, “este año estaremos superando ligeramente esta cifra y el CAT es uno de los ejes imprescindibles de la CONDUSEF, mismo que está formado en su mayoría por jóvenes que realizan servicio social o prácticas profesionales, y de ello se derivó el Programa”.
Finalmente, agradeció a quienes integran el CAT y a GNP Seguros por el esfuerzo de sinergia, por apostar a un proyecto conjunto e impulsar con hechos concretos a los jóvenes que pasarán de realizar su servicio social y prácticas profesionales, a la posibilidad de la inserción laboral en un sector interesante e importante como es el asegurador. Acto seguido, se firmó la Carta intención con lo que dio por concluido el evento.
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