El Futuro de las Sucursales Bancarias en México
Mario Sandoval Chávez
Los escenarios en la industria financiera a nivel global se han modificado con la tecnología de manera vertiginosa en los últimos años y más con la situación de la pandemia, esto se vuelve necesario ya como una evolución obligada de los intermediarios financieros tradicionales y de las nuevas participantes FINTECH. Lo anterior ha generado que las aplicaciones móviles de servicios financieros le hayan ganado espacio en el negocio a los bancos con oficias físicas. Así las cosas en el mundo la reducción de oficinas físicas bancarias es una constante sin retorno para evolucionar a tener una selección de oficinas con valor agregado. Tan solo en Europa han reducido el 30% de las sucursales físicas y en consecuencia el número de personal, pues sus procesos operativos con uso intensivo de papel y burocracia internos también se han reducido sustancialmente con el uso de digitalización y proceso electrónicos de validación.
En América el asunto no va en el mismo ritmo, ello producto del alto nivel de informalidad que reporta la población económicamente activa que tienen países como México con el 55%, así como al hecho de que se sigue estimulando el uso de efectivo como un factor distributivo de ingreso, de fomentar evasión y corrupción que se dice combatir pero que siguen vigentes en el día a día. Sin embargo la pandemia acelero el tema y en el último año el cierre de sucursales bancarias en México ha sido del orden der 1 mil sucursales, por lo que al inicio de 2020 se reportaban 13 mil sucursales, pero para este primer semestre de 2021 son poco menos de 12 mil sucursales (5 sucursales se cierran por día hábil en promedio en el país).
Razón por la que vemos inmuebles cerrados en diferentes zonas de las ciudades de nuestro país, dejaron de ser rentables por la madurez y agotamiento de sus mercados territoriales que en el pasado eran estelares o bien por altos costos en zonas que no generan negocio aun siendo de alto perfil económico o corporativo o bien por la cercanía de sucursales del mismo banco que compiten por el mismo mercado.
Es probable que el Banco del Bienestar abra más de 2 mil sucursales en los siguientes dos años, que van destinadas a un mercado de informalidad y personas de muy bajos ingresos que no es considerado por la banca tradicional y extranjera como su objetivo de mercado, por lo que con la reducción de sucursales y la integración de estas nuevas sucursales en zonas marginadas de tipo urbano y rural.
Hay diversas críticas a esta oferta, pero considero en mi opinión que cubre un mercado no bancarizado y que si le está integrando un valor adicional de tecnología y remesas que las pueden hacer rentables y cumplir con el objetivo de inclusión y no de abuso y costos excesivos. Esta oferta es específica para un mercado que ha sido abandonado y que no tiene nada que ver con el mercado bancario tradicional.
La clave para que la Red del Banco de Bienestar sea rentable en zonas rurales o urbanas marginadas es con la tecnología de autoservicio, con la asesoría remota y el hacer gestión productiva para integrar a la formalidad.
Ahora bien, el tema de evolución tecnológica para el sector financiero en México es irreversible y será un factor que determinarán nuevos jugadores y a otros que tradicionalmente vimos grandes, verlos como se redimensionan. Así que si bien hay riesgos para el sector financiero, también hay grandes oportunidades con la tecnología, pues los costos se reducen sustancialmente, los procedimientos de validación digital y facial, abre oportunidades para que el uso de la comunicación móvil y la incorporación de la tecnología 5G permita que la apertura de cuentas de depósito o bien de crédito se puedan generan sin mayor contra tiempo en tiempos record, por lo que la oferta de valor estará en los productos, en la forma en que se asesora y gestiona el producto de crédito o depósito.
Para el año 2025 más del 60% de la población en México tendrá menos de 30 años. Por lo que es una población que ya no ira acompañar a la abuelita o hacer filas en el cajero automático, será un grupo que con un teléfono móvil buscará resolver sus temas financieros y lo será en todos los estratos sociales.
Ahora bien las sucursales físicas serán INTELIGENTES en el futuro, deben ofrecer capacidades de servicio mejoradas, que hagan EXPERIENCIAS favorables, el MARKETING digital deberá generar venta cruzada con elementos biométricos y análisis del Big Data, conceptos que hoy se leen y escuchan muy sofisticados, pero que son terrenales, solo que a los disque expertos les encanta apantallar.
Las sucursales tendrán que generar módulos inteligentes de atención para desplazar a clientes que asistan físicamente, el uso de videoconferencias con registro de negociación y con verdaderos expertos en hipotecario, pymes, patrimonial, fideicomisos, la idea es la eficiencia y satisfacción del cliente en conceptos que se llamaran Centros Financieros Inteligentes.
De tal forma que su territorialidad será fundamental para tener el mercado de negocio real y no comparar peras con manzanas, poniéndoles metas irreales a su mercado. Muy común en las grandes instituciones y es por ello que han perdido negocios en hipotecario y pymes principalmente.
Por otra parte las autoridades financieras deben acelerar el tema, el SAT debe vincular con CNBV temas de validación de datos y firmas electrónicas, al igual que el INE, ya hay avances en materia de identificación y prevención de lavado de dinero, pero no para eficientar el proceso de negocios al sector financiero, eso es fundamental para hacerlo competitivo. Con ello Bancos, FINTECH, SOFOMES, Uniones de Crédito, SOFIPOS y SOCAPS, pueden innovar, mantener la lealtad de los clientes, generar competencia y alianzas productivas de carácter territorial y de productos.
Otro reto será para las inmobiliarias de los Bancos pues en los grandes Bancos son propietarios de los inmuebles, por lo que deben reciclar y reactivar también el nervado inmobiliario. Hoy lamentablemente se ven inmuebles abandonados y con grafiti, de oficinas que significaron en su momento centros de atención y creación de negocios, debe existir no solo un ahorro inmediato, sino un plan de conversión de los inmuebles. Y no se trata de una idea romántica, la inmovilización de inmuebles con el tiempo es costosa, pues demerita plusvalía en las zonas donde se ubicaban esas oficinas bancarais en todas las ciudades del país.
Las empresas y organizaciones que no se adapten con oportunidad para adaptar la digitalización de sus servicios y no creen EXPERIENCIAS hacia sus clientes y prospectos, no serán competitivas, no importa su tamaño y capital. Los servicios ONLINE y de Banca Móvil son el futuro inmediato. La regulación y supervisión son necesarios, pero de la misma manera digital online y sobre todo eficientes.
La tecnología permitirá desarrollo de aplicaciones innovadoras, atención 24/7 los 365 días del año, las entidades financieras deberán garantizar tener al personal mejor preparado con experiencia e incluso capacitados para atender a personas con discapacidad o incluso idiomas o lenguajes en zonas determinadas para aumentar la satisfacción y la velocidad en dar soluciones. Algunos participantes del sector financiero son muy grandes, otros son pequeños, pero la tecnología esta poniendo el piso parejo. Vamos a ver que están hechos y sin duda es una buena oportunidad para el capital nacional.
CEO FISAN SOFOM ENR
Banquero a nivel Directivo con más de 30 años de experiencia de negocios.
Ex Presidente Nacional AMFE
[email protected]
Twitter@MarioSanFisan
