Ciudad de México.- Santander México fue reconocido con el premio Platino a los Innovadores Financieros de las Américas otorgado por Fintech Americas por el desarrollo e implementación de la atención digital a clientes en redes sociales, que pone al cliente al centro de sus actividades.
Santander fue seleccionado entre más de 200 propuestas de la región, en un ámbito altamente competitivo, por crear un modelo propio para la atención a clientes en redes sociales, adaptando el lenguaje y procesos para mejorar la experiencia en esas plataformas, apostando por un esquema que combina atención personalizada y la tecnología de Chatbots, y con el principio de first contact resolution, donde el propósito es dar una solución al cliente en el primer contacto que tiene con las redes sociales del Banco.
Este modelo denominado Engagement Center inició su funcionamiento en 2021 y actualmente opera en los perfiles de Facebook, Twitter, LinkedIn e Instagram del banco, atendiendo a más del 90% de la conversación en redes sociales.
De acuerdo con la institución financiera, tan sólo entre enero de 2022 y enero de 2023 se logró atender a más de 115 mil clientes por esta vía, llevando el índice de Satisfacción al 99% en abril 2023.
“Santander México ha tenido un acelerado crecimiento en clientes digitales, sólo en 2022 crecieron casi 9% superando los 6 millones, y de ahí la importancia de atender a nuestros clientes en las redes sociales», explicó Gamal Durán Castellanos, Director Ejecutivo de Comunicación y Social Media de Santander México.
«Por ello creamos nuestro Engagement Center donde respondemos con un modelo propio a los clientes en esas plataformas, que integra tanto conversación con nuestros ejecutivos como Chatbots que ofrecen respuestas automatizadas, enriqueciendo así a la oferta omnicanal del banco. Este reconocimiento es resultado del trabajo conjunto de diversas áreas del banco que trabajan totalmente integradas alrededor de nuestros clientes”, agregó.
Esta es la quinta ocasión consecutiva que una innovación de Santander México recibe un reconocimiento de “Fintech Americas”, siendo las anteriores: el desarrollo del esquema de pagos sin contacto en el Metrobús de la Ciudad de México de Getnet; “Tarjeta sin números”, el esquema de tarjeta de crédito que ya no tiene visibles los números de tarjeta ni el código de seguridad; “Mis Metas” el esquema de ahorro automático de Santander; y el desarrollo de pagos en terminales punto de venta a través de relojes inteligentes.
