Ciudad de México.- Las tarjetas de crédito y débito son los productos bancarios de mayor uso cotidiano pero también los más reclamados por los usuarios, con 91 de cada 100 solicitudes a la banca durante 2016, informó la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef).
El organismo señaló que con el paso de los años ha disminuido la participación de las tarjetas de crédito entre las reclamaciones con impacto monetario, pues en 2012 representaban 64 por ciento del total y para 2016 agruparon 57 por ciento.
Por su parte, la tarjeta de débito muestra mayor participación en las reclamaciones con impacto monetario, al pasar de 26 por ciento en 2012 al 34 por ciento en 2016.
Reportó que el monto reclamado en la tarjeta de crédito durante 2016 fue de siete mil 241 millones de pesos, de los cuales, lo abonado a los usuarios equivale a 72 por ciento, es decir, cuatro mil 975 millones de pesos, representando una resolución favorable de 84 por ciento de los reclamos.
En lo que respecta a la tarjeta de débito, agregó, el monto reclamado en el mismo año ascendió a tres mil 647 millones de pesos, y el monto abonado a los usuarios representa tan solo 55 por ciento, es decir, dos mil 011 millones de pesos.
La Condusef mencionó que durante 2016, la institución con más reclamaciones respecto a la tarjeta de crédito fue BBVA Bancomer con 29 por ciento del total, seguida de Citibanamex con 26 por ciento y banco Santander con 16 por ciento.
Por su parte, en cuanto a tarjeta de débito, el año pasado, las instituciones con el mayor número de reclamaciones fueron Citibanamex con 22 por ciento, BBVA Bancomer con 19 por ciento y Banco Azteca con 19 por ciento, las cuales concentran 59 por ciento de las reclamaciones.
El organismo apuntó que la Terminal Punto de Venta (TPV) fue el canal con mayor número de reclamaciones en tarjeta de crédito (40 por ciento del total); seguida del Comercio por Internet con 26 por ciento y las transacciones generadas por el banco con 20 por ciento.
Indicó que en tarjeta de débito también la Terminal Punto de Venta (TPV) fue el canal con mayor número de reclamaciones (41 por ciento del total); siguida de los cajeros automáticos con 24 por ciento y Comercio por Internet con 22 por ciento.
Señaló que la causa más recurrente de reclamación en ambos productos fue el “cargo no reconocido por consumos no efectuados” (consumos no reconocidos), con 74 por ciento del total en tarjeta de crédito y 73 por ciento en tarjeta de débito.
La Comisión destacó la causa denominada “error operativo del banco”, la cual tuvo un incremento en tarjeta de crédito del tres mil 177 por ciento y en tarjeta de débito del cuatro mil 765 por ciento.
Informó que en 2016 con respecto a tarjetas de crédito, 76 de cada 100 reclamaciones fueron posibles fraudes, los cuales aumentaron 22 por ciento respecto a 2015, y los usuarios reclamaron cinco mil 891 millones de pesos.
Señaló que el monto promedio reclamado por asunto de posible fraude es de mil 867 pesos y se abonó 76 por ciento de lo reclamado, y resaltó que nueve de cada 10 fraudes son resueltos a favor del usuario.
En tarjeta de débito, 81 de cada 100 reclamaciones fueron posibles fraudes, mismos que aumentaron 63 por ciento respecto al 2015, añadió.
Apuntó que los usuarios reclamaron dos mil 639 millones de pesos, el monto promedio reclamado por asunto de posible fraude es de mil 332 pesos y solo se abonó 53 por ciento de lo reclamado, mientras que ocho de cada 10 fraudes son resueltos a favor del usuario.
La Condusef reportó que en 2016, 24 de cada 100 reclamaciones fueron por Movimientos Operativos del Banco (MOB), lo cuales crecieron 21 por ciento respecto al 2015 y los usuarios reclamaron mil 350 millones de pesos.
Mencionó que el monto promedio reclamado por asunto es de mil 368 pesos, solo se abonó 54 por ciento de lo reclamado, y ocho de cada 10 reclamos de MOB son resueltos a favor del usuario.
Con respecto a tarjeta de débito, refirió que 19 de cada 100 reclamaciones fueron de Movimientos Operativos del Banco, los cuales crecieron 8.0 por ciento respecto a 2015.
Los usuarios reclamaron mil 008 millones de pesos, mientras que el monto promedio reclamado por asunto es de dos mil 210 pesos, solo se abonó 61 por ciento de lo reclamado, y 69 de cada 100 reclamos de MOB son resueltos a favor del usuario.
